Современный бизнес трудно представить без качественной CRM-системы, которая помогает контролировать все этапы сделки с клиентом, автоматизировать рутинные процессы, работать над проектами целой командой и, что самое важное, повысить продажи.
В Беларуси о CRM-системе знают многие представители бизнеса, однако внедрять ее, к сожалению, не торопятся, предпочитая работать в привычном Excel, хранить необходимую информацию в ежедневниках, тем самым теряя драгоценное время и клиентов. Кому необходимо внедрение CRM-системы и как с ней работать, узнаете из нашей статьи.
Итак, начнем с главного: кому необходимо внедрять CRM-систему
CRM-систему можно внедрять в абсолютно любые компании, функционирующие в разных отраслях. Правильно подобранная платформа будет полезна даже индивидуальному предпринимателю, который сможет повысить эффективность своей работы. Как правило, в первую очередь CRM внедряют крупные и средние компании, функционирующие на мировом рынке. В среде малого бизнеса количество компаний, использующих CRM-систему, в 2,5 раза ниже.
Постсоветским странам до этого показателя нужно работать не один год. По данным, которые были собраны в ходе исследования внутреннего рынка Украины, лишь 6% компаний активно пользуются CRM-системой, а 68% даже не знают, что это такое. Нетрудно предположить, что ситуация в Беларуси незначительно отличается от украинской. Поэтому до сих пор мы встречаем менеджеров с огромными блокнотами, работающих за оклеенными стикерами компьютерами. Можно ли считать такую деятельность современной и эффективной?
Преимущества работы с CRM-системой
Проблем, которые существуют по причине отсутствия CRM-системы, немного, однако они достаточно серьезны, решить их несложно.
Без CRM-системы компания ограничивает себя в развитии и росте прибыли. Ни один десяток менеджеров не справится с задачами, которые решает система в автоматическом режиме.
С CRM-системой можно не беспокоиться за сохранность клиентской базы. Все данные клиентов компании будут надежно храниться в CRM-системе, поэтому исключается вероятность того, что менеджер уведет клиентов с собой после перехода на новое рабочее место. Кроме того, с CRM-системой в любой момент можно проконтролировать, насколько эффективно проводится работа с клиентской базой. Ведь информация о любых действиях с клиентом сохраняется.
CRM-система позволяет выстроить постоянные и эффективные отношения с клиентом. Работая с CRM-системой, вы будете точно знать, как зовут вашего клиента, каким товарам или услугам он отдает предпочтение, эффективно ли вы сотрудничали с ним ранее. Благодаря этой информации вы сможете легко проанализировать поведение клиента, спрогнозировать возможные возражения, персонифицировать предложение, тем самым увеличив период сотрудничества.
Когда компании жизненно необходимо внедрять CRM-систему?
Тысячи компаний работают без CRM-системы не один год. Если руководителей или владельцев этот вопрос пока не беспокоит, у них нет четкого понимания и желания ее внедрять, возможно, пока это делать и не нужно. Однако рано или поздно им все же придется задуматься о внедрении CRM-системы. А причины для этого могут быть настолько серьезны, что бизнесу придется понести серьезные потери.
Можно привести много примеров таких причин: продажи падают уже не один месяц, конкуренты уводят клиентов и оставили вас далеко позади. Это заставляет работать быстро и эффективно, продавая и зарабатывая все больше. Однако методы, которые раньше приносили хороший доход, больше не эффективны. В этом случае необходимы современные инструменты для бизнеса.
Клиент меняется вместе с развитием технологий продаж, рынка и сервиса. Он перестал быть зависимым от навязчивой рекламы, редко принимает необдуманные решения, особое внимание уделяет качеству продукции и сервису. Клиент может себе позволить потратить большее количество времени, выбирая продукт или услугу. Растущий рынок предложений лишь способствует этому. Как попасть в поле его зрения и убедить купить?
В первую очередь стоит точно определиться со «своим» клиентом. Четко зная портрет потребителя, следует точечно или сегментировано использовать инструменты маркетинга и пиара. Выявить потребности и предпочтения клиента несложно посредством маркетинговых опросов и отслеживания поведения потребителей. Далее следует персонифицировать продажи и формировать спрос, делая нужное предложение в правильное время.
В теории звучит убедительно? Комплексные CRM-платформы выполняют все вышеперечисленные действия на практике!
Выбираем CRM-систему для вашего бизнеса
Современный рынок предлагает множество различных систем, и клиенту предстоит нелегкий выбор: какой же из них отдать предпочтение.
Определим несколько критериев, которые помогут решить эту нелегкую задачу.
Не стоит выбирать CRM-систему только потому, что она хорошо разрекламирована и ею многие пользуются. Это не значит, что ее функции понадобятся для ведения вашего бизнеса. Остановиться следует на той, которая сможет выполнять поставленные вами задачи, будет соответствовать выбранной стратегии работы и поможет достичь нужную цель. Для этого необходимым условием является возможность доработки CRM-системы под определенный вид бизнеса.
На рынке представлены различные CRM-системы. Одни из них подходят исключительно для продаж и будут полезны в первую очередь менеджерам. Есть платформы, которые станут незаменим помощником управленца, так как справляются со сложной аналитической работой. Наиболее универсальны комплексные решения, их преимущество заключается в том, что использовать можно как все функции, так и отдельный, нужный вашему бизнесу блок, к примеру, продажи, маркетинг, управленческий учет и т.д.
Следующее, на что стоит обратить внимание при выборе CRM-системы – срок, за который компания-провайдер готова адаптировать и внедрить ее в бизнес. Чем меньше будет время ожидания, тем лучше. В ваших интересах быстрее обучить сотрудников работе с CRM-системой и повысить конкурентоспособность компании на рынке.
Немаловажным является возможность интеграции CRM-системы с программами, которые уже внедрены в вашу компанию, к примеру, 1С, телефония, интернет-магазин и т.д. Система должна гармонично встраиваться в инфраструктуру.
Интернет-маркетинг прочно обосновался на первых строчках в рейтинге эффективных инструментов ведения бизнеса. Поэтому стоит обращать внимание на CRM-системы, с которыми функционируют традиционные e-commerce. Таким образом вы сможете получать проанализированную информацию с контекстной рекламы, баннеров, рассылки непосредственно в CRM. И для этого не придется посещать кабинеты в различных сервисах. Кроме этого, посредством CRM-системы можно управлять интернет-маркетингом, что, безусловно, сделает его более эффективным.
Кто принимает решение о внедрении CRM-системы?
Нельзя четко ответит на вопрос: от кого должна исходить инициатива внедрения. Это может быть как руководитель или учредитель, так и менеджер по продажам, который заинтересован в повышении эффективности своей работы.
Если инициирует внедрение руководитель, ему следует подготовиться к сопротивлению со стороны своих подчиненных. Причиной нежелания сотрудников работать с CRM-системой зачастую является то, что его работа становится совершенно прозрачной. Все действия, которые он совершает с клиентом, фиксируются. То есть руководитель в любой момент может, к примеру, прослушать разговор менеджера с клиентом или просмотреть отправленные ему электронные письма, оценив тем самым качество работы с клиентской базой. По отчетам, которые можно в любой момент получить, видны все слабые и сильные стороны менеджера.
Инициировать внедрение CRM-системы может и руководитель отдела продаж, менеджер или маркетолог. В этом случае нужно быть готовым к сопротивлению со стороны руководителя. Не каждый с энтузиазмом воспринимает идею вносить в работу нечто новое, тем более, если за это еще и нужно платить. Поэтому многие производители предлагают воспользоваться системой в тестовом режиме бесплатно. А «Битрикс24» бесплатно можно пользоваться неограниченное время. Прямо сейчас вы можете зарегистрироваться, загрузить нужную информацию, к примеру, базу данных клиентов, и работать, пробуя возможности системы и оценивая все ее преимущества. Итогом пробного периода может стать небольшой отчет-презентация, который вы продемонстрируете руководителю в качестве доказательства эффективности использования CRM-системы. Хотя, если вы начнете использовать CRM-систему, результаты будут видны и без отчетов: рост продаж, повышение эффективности работы. Для менеджера, который хорошо работает, CRM-система – легальный способ зарабатывать больше.
В «Битрикс 24» можно работать бесплатно даже небольшой компании, если количество пользователей не превышает 12 человек. В бесплатной версии предоставляется 5 Гб памяти для хранения необходимой информации. Если функциональности данной версии будет недостаточно, можно выбрать приемлемый по стоимости и возможностям платный тариф.
CRM-системы, стартап и IT
Те, кто считает, что CRM-системы нужны лишь крупным компаниям с большими объемами продаж и несколькими десятками сотрудником, заблуждаются. CRM-система отлично подойдет и тем, кто управляет работой стартапа на его ранней стадии. Ведь в этот момент стартап – группа энтузиастов, которые зачастую находятся в разных городах и даже странах. На этом этапе кто-нибудь да покидает проект, а вместе с ним могут потеряться общие наработки и идеи. Если вся работа ведется в CRM, можно не волноваться за сохранность данных: контакты клиентов, история работы с клиентской базой, файлы и документы останутся в системе.
CRM-система поможет стартапу развивать и продвигать свой продукт. На раннем этапе члены команды могут использовать платформу для совместной работы над задачами и приектами, хранения общих документов, переписки и работы с клиентами. Когда стартап дорастет до официального бизнеса, CRM будет использоваться для учета продаж, ведения клиентской базы, решения маркетинговых задач.
CRM-систему по достоинству оценит и любая IT-компания, которая практикует принципы бережного производства. Ведь система позволяет собирать все статистические данные по различным процессам и представлять их в отчетах, автоматизировать рутинные ручные процессы и экономить массу времени. Кроме этого, в комплексную CRM-систему включены функции, которые есть в решениях, популярных в IT: Slack, Asana, Microsoft Teams и др.
Для тимлидов и PM предусмотрена возможность отслеживать загрузку каждого сотрудника и процесс выполнения поставленных задач. CRM позволяет контролировать сроки реализации проектов и корректировать их при необходимости.
Всем без исключения пригодятся такие функции CRM-системы, как внутренний документооборот, счета, бизнес-процессы, разнообразные шаблоны задач и отчетов.
И напоследок немного цифр
30 тысяч компаний и частных лиц в Беларуси пользуются «Битрикс24».
3 миллиона пользователей по всему миру выбрали «Битрикс24» в качестве своей CRM-системы.
В семь лучших CRM-систем мира включил журнал PC Magazine «Битрикс24».
«Битрикс 24» — обладатель медали «Выбор года 2017: CRM-система №1 в Беларуси».