Досье
Роман Гильманов, предприниматель из Москвы, основатель сервиса Compensair. Окончил мехмат МГУ. До создания Compensair запускал несколько собственных бизнесов, работал в консалтинговой компании McKinsey & Company и фонде поддержки стартапов Global Venture Alliance. Проект Compensair создал в 2016 году вместе с двумя партнёрами.
Бизнес-идея родилась из-за отмены рейса
К созданию сервиса по защите авиапассажиров Романа Гильманова подтолкнул собственный негативный опыт. В 2015 году он не мог улететь из Чикаго в Бостон – авиакомпания отменила рейс и долго не согласовывала замену. В ожидании вылета ему пришлось провести в аэропорту около суток.
После этого Роман решил узнать, на какую компенсацию имеет право пассажир в подобных случаях. Но в интернете были только самые общие сведения об алгоритме действий: необходимо предоставить в авиакомпанию данные билета, номер бронирования, посадочный талон. Найти информацию о том, что предпринимать дальше, было не так просто. Нужные сведения содержали только сайты компаний, которые предлагали услуги по защите прав пассажиров.
«То, что подобные сервисы на рынке уже существовали, меня не пугало. Скорее, наоборот – побудило создавать свой проект. Действующие игроки на рынке есть – значит, есть и возможности для бизнеса в этом направлении. Тем более мы видели, что таких сервисов катастрофически не хватает», - рассуждает Роман Гильманов.
При изучении ситуации он понял, что пассажирам редко удаётся получить компенсацию за задержку или отмену рейса. Если даже они и подавали такие заявления, авиакомпании не торопились выплачивать деньги. Свою защиту перевозчики строили на том, что случаи отмен или задержек были вызваны обстоятельствами, при которых выплаты не положены. Фактически это не всегда было так, но у пассажиров редко хватало сил и знаний, чтобы доказать свою правоту.
«По моим подсчётам, авиапассажиры имеют право на компенсации в сумме нескольких миллиардов евро ежегодно. А на деле они получают в лучшем случае пару сотен миллионов в год. Общая доля этого рынка, которая сейчас занята – меньше 10%. Потенциал огромный, но он и сегодня используется очень слабо», - считает Роман.
Проверка гипотез
В январе 2016 года Роман Гильманов с двумя компаньонами приступили к созданию нового сервиса авиакомпенсаций. Прототипа разработали очень быстро – буквально за несколько дней, без привлечения сторонних специалистов. Это была элементарная программа, которая позволяла недовольным авиапассажирам оставить заявку. Информация попадала на почту основателей проекта, и дальше с заявкой работали «в ручном режиме».
«Нам было важно проверить ключевую гипотезу: интересна ли людям такая услуга, будут ли они к нам обращаться. Мы попросили знакомых разместить в Facebook посты с информацией о нашей программе. После этого мы за несколько дней собрали больше сотни заявок. Так мы увидели, что тема очень перспективная», - вспоминает Роман.
После этого требовалось понять, насколько реально взыскивать компенсации с авиакомпаний. Основатели проекта углубились в юридические аспекты этой темы, продумывали, как должен действовать механизм взыскания. Теорию подтверждали практикой: создали простой сайт и работали с теми заявками, которые на него получали. Этот этап занял около 4-5 месяцев.
В начале апреля 2016 года пришёл первый успех: новый сервис, который назвали Compensair, впервые добился от авиакомпании выплат в пользу пассажира. Размер компенсации составил 1600 евро, из которых сервис оставил себе 25% в качестве комиссии. Основатели проекта поняли, что они на правильном пути.
Начальные вложения в проект составили примерно 30 000 долларов. Это были собственные деньги Романа и его партнёров. В дальнейшем Compensair развивался также без привлечения инвестиций – только на средства от выручки.
Официальный старт
Летом 2016 года началась разработка нового сайта, это заняло около 4 месяцев. Тогда же пришлось расширять штат проекта. За вторую половину 2016 года команда выросла с 5 до 10 человек. В ней появились юрист, программисты, менеджеры по работе с клиентами. Также были сделаны первые вложения в рекламу – заявки привлекали через платное продвижение в Facebook и Google.
«Мы не могли сразу влить миллионы в разработку, поэтому двигались поэтапно. На тот момент нашей задачей было сделать так, чтобы юнит-экономика стала положительной. Иными словами – чтобы мы могли привлекать клиентов по определённой цене и зарабатывать на каждой заявке», - рассказывает Роман Гильманов.
В октябре 2016 года было объявлено об официальном запуске сервиса Compensair. Возможность обрабатывать заявки системно, а не извлекать их из почты вручную, появилась после подключения CRМ. В конце года проект вышел на самоокупаемость.
Всего в 2016 году компания получила примерно 2500 заявок, из них около 1000 были приняты в работу. Довольно много обращений приходилось отклонять. Дело в том, что компания действует по законодательству Евросоюза, и может принимать жалобы только на перелёты, совершённые из европейских стран. Поэтому с заявками на перелёты из России или на внутрироссийские рейсы Compensair работать не может.
Поиск клиентов
Для дальнейшего роста и развития проекта требовалось серьёзно увеличивать количество клиентов. Сервис продолжал развиваться «на свои», и большого бюджета на рекламу не было. Поэтому основатели проекта решили привлекать клиентов через партнёрское сотрудничество с другими участниками рынка путешествий.
Эти компании должны были сообщать клиентам о правах авиапассажиров и об услугах, которые предлагает Compensair. В качестве оплаты партнёр получал часть комиссии, которую сервис зарабатывал на пришедших от него клиентах. Такая схема позволяла сервису расти без больших затрат на рекламу. Идея оказалась успешной: за 2017 год выручка проекта выросла по сравнению с первым годом работы в четыре раза.
«За год мы автоматизировали работу с партнёрами. Каждый из них мог сам зарегистрироваться у нас на сайте и сразу получить все необходимые данные. Обработка заявок тоже была серьёзно автоматизирована. Это снижало себестоимость нашей услуги», - говорит Роман.
Партнёрами стали трэвел-агентства и небольшие онлайн-ресурсы, которые пишут о путешествиях. В 2018 году компания запустила партнёрские программы со «Сбербанком», банком «Тинькофф», МТС, Visa. Для «Сбербанка» Compensair разработал отдельный сайт, на котором клиенты банка могут оставлять свои заявки на получение компенсаций.
С крупными партнёрами Compensair взаимодействует по различным моделям. К примеру, МТС таргетирует путешественников и точечно контактирует с ними. Если абонент вылетает из Европы, ему приходит SMS: «Проверьте ваш рейс на этом сайте. Возможно, вам положена компенсация». Visa продвигает сервис Compensair, так как он входит в пакет для владельцев этих карт. Похожая модель взаимодействия с «Тинькофф» - услуга компании включена в пакет Tinkoff All Airlines.
Сейчас от партнёров приходит около 30% клиентов. Также примерно треть клиентов приносит реклама в Facebook. По словам Романа Гильманова, этот канал продвижения удалось сделать минимально затратным и максимально эффективным. Оставшуюся треть заявок даёт органический трафик.
Работа с заявками
Пассажир имеет право на компенсацию, если авиакомпания отменила рейс или задержала его более чем на 3 часа. При получении заявки сотрудники Compensair направляют её «провинившейся» авиакомпании. В некоторых случаях этого бывает достаточно для получения компенсации. Но авиакомпании нередко отклоняют заявку на том основании, что не несут ответственность за срыв рейса.
К уважительным причинам в подобных ситуациях относятся, в первую очередь, погодные условия. В каждом из таких случаев менеджеры Compensair проверяют информацию, предоставленную авиакомпанией. Они смотрят сводки метеослужб и график вылетов других самолётов из этого аэропорта в указанное время.
Нередко выясняется, что причины, указанные перевозчиком, не соответствуют действительности. Если авиакомпания всё равно отказывает в выплате, Compensair отправляет запрос в органы по защите прав потребителей. Такие структуры существуют практически в каждой европейской стране. Если и этот шаг не приносит результата, компания обращается в суд. Для работы на процессах компания привлекает партнёров-юристов. Страна, в которой будет идти судебное разбирательство, определяется в зависимости от принадлежности перевозчика, места вылета или гражданства пассажира.
По словам Романа, их проект уже заработал себе имя на рынке, поэтому взаимодействовать с авиакомпаниями стало проще. Перевозчики уже знают, что Compensair готов пойти в суд, если это потребуется. И они понимают, что невыгодно доводить дело до суда. В суды передаются не более 10% от общего числа заявок. По словам Романа, компания выигрывает суд в 7 из 10 подобных случаях.
«Проблема в том, что авиакомпании постоянно придумывают что-то новое, меняют правила перевозок, чтобы усложнить жизнь пассажирам. «Лидер» в этом плане – Ryanair, но и другие тоже стараются «не отставать». Перевозчики пытаются ускользнуть от выплат компенсаций, а мы с этим боремся, регулярно анализируем базы прецедентов и улучшаем наше взаимодействие с авиакомпаниями», - замечает Роман Гильманов.
Экономика и первые достижения проекта
Конверсия в успешную заявку от общего числа заявок (не считая нерелевантных) составляет примерно 50%. Среднее время работы по заявке – около 3-4 месяцев. Если другой пассажир этого же рейса уже получил компенсацию, то процесс может занять всего неделю. В случае обращения в суд работа с заявкой может занять год и больше.
«В 2019 году мы активно занимались улучшением продукта и ускорением работы с заявками. В результате клиенту станет проще работать с нами. Мы будем требовать от заявителя меньше документов и данных. В целом планируем снизить цикл работы по каждому кейсу с 3-4 месяцев до 1,5-2 месяцев», - делится планами Роман.
Диапазон сумм иска за одного пассажира – от 250 до 600 евро. В среднем компенсация на человека составляет чуть больше 400 евро. При составлении заявки можно вписывать попутчиков. Примерно в каждом четвёртом заявлении указано более одного человека. Самая большая сумма компенсаций составила более 15 000 евро. Речь шла о школьной группе, которая возвращалась с зарубежных каникул.
Размер комиссии за время работы проекта не менялся: 25% от суммы, выплаченной авиакомпанией. Компенсация зачисляется на счёт Compensair, а потом компания переводит средства клиенту за вычетом своего вознаграждения.
Сейчас проект получает несколько тысяч обращений в месяц. Общее количество заявок, ушедших в работу в 2019 году, составит примерно 25-30 тысяч. За 2018 год выручка компании выросла в 2,5 раза относительно 2017 года. В 2019 году Compensair сохранил такие же темпы роста. Выручка проекта за 2019 год уже перешагнула отметку в 1 миллион евро. Значительная часть дохода и сейчас реинвестируется в разработку и продвижение.
В 2018 году компания начала выходить на иностранную аудиторию - сайт проекта переведён сейчас на 13 языков. Помимо русскоязычной, чаще всего используются английская и французская версия. В ближайшее время сайт будет переведен ещё на 5 языков.
В 2019 году сервис продолжил активно привлекать трафик за пределами России. Это позволило увеличить долю зарубежных клиентов. Сейчас около 40% клиентов Compensair – из Западной Европы, в основном из Франции и Великобритании. По 25% заявок поступает из России и других стран СНГ. Примерно 5% клиентов обращаются из Южной и Северной Америки, ещё 5% приходится на все остальные регионы.
В команде Compensair – около 50 человек. Большинство из них (порядка 40 сотрудников) работают удалённо. Они проживают в странах, где компания работает или собирается работать – от Австралии до Бразилии.
«Вплоть до 2019 года формировать команду было довольно сложно. Мы не могли платить зарплату сильно выше рынка, так как мы развиваемся на свои деньги. При этом на собеседованиях мы предъявляли достаточно высокие требования к кандидатам. Сейчас эта проблема решена – мы платим достаточно хорошие зарплаты», - уверяет Роман Гильманов.
С кем приходится иметь дело
За почти 4 года работы компания Compensair получила заявки на претензии к примерно 1000 авиакомпаний. Среди них множество очень небольших – дочерних, чартерных и т.д. Довольно много претензий поступает на бюджетные авиалинии – такие, как Ryanair, WizzAir, Air Baltic, Vueling. При этом, по словам Романа, они задерживают свои рейсы не намного чаще остальных. Просто в целом они очень популярны в Европе, и общее количество их рейсов очень большое.
«Задержки у лоукостеров связаны со спецификой их работы. Их самолёты проводят в воздухе очень много времени, и найти им замену крайне сложно. Если самолёт прилетает с опозданием, то остальные его рейсы тоже будут задержаны», - анализирует Роман.
Из других перевозчиков в числе «лидеров» - польская авиакомпания LOT. У авиакомпаний «первого эшелона» типа Lufthansa, KLM, Air France, Alitalia и т.д. случаи задержек и отмен тоже случаются довольно часто. Многие претензии к ним связаны со стыковочными рейсами: при задержке первого рейса срывается весь перелёт.
«С компанией Alitalia у нас другая проблема – она периодически банкротится. Когда перевозчик начинает процедуру банкротства, он приостанавливает все выплаты по претензиям. И нам приходится ждать, пока всё уляжется, чтобы снова возобновить работу с ним. К сожалению, если компания обанкротилась и исчезла с рынка (как, например, Air Berlin) – от неё мы уже ничего получить не сможем», - говорит Роман.
Конкуренция растёт
Основатель Compensair оценивает рынок авиакомпенсаций как растущий. По его мнению, число подобных сервисов увеличивается – правда, большинство из них составляют небольшие компании.
«Мы рады конкурентам на рынке. Вместе с ними мы информируем пассажиров об их возможностях. Если даже появится ещё десяток таких сервисов, ничего страшного не произойдёт. Основная проблема рынка не в том, что потребителю сложно выбрать между сервисами. Проблема в том, что люди не знают о своих правах при задержках и отменах рейсов», - убеждён Роман Гильманов.
Крупных компаний, работающих на российском рынке в этом направлении, пока немного. Преимуществом своего проекта перед конкурентами Роман Гильманов считает размер комиссии.
«Некоторые компании оставляют себе до 50% от полученной компенсации. А у нас 25% - для клиента разница существенная. Кроме того, у нас другие принципы ведения бизнеса. Все крупные конкуренты развивались с помощью инвестиций, но при этом темпы развития у нас примерно схожие», - замечает Роман.
Что дальше
В наступающем году Compensair планирует активнее продвигаться в Западной Европе и осваивать новые регионы. Среди них – Канада и Бразилия: в этих странах появилось законодательство, которое позволяет получать компенсации за задержку и отмену рейсов. На новых рынках компания ищет партнёров, которые будут помогать ей с поиском клиентов.
Другие возможности для развития проекта его основатель связывает с тем, что в этом году Россия подписала Монреальскую конвенцию. Это общее рамочное соглашение, которое регулирует взаимоотношения авиакомпаний и пассажиров в разных ситуациях. Этот документ задаёт условия выплат и компенсаций при неисполнении перевозчиком своих обязательств.
«Наконец-то приняли закон об овербукинге, в котором прописывается это понятие. Раньше вообще не было возможности идентифицировать овербукинг с юридической точки зрения. Теперь появляется возможность регулировать взаимоотношения клиентов с перевозчиками, если клиент не попадёт на рейс из-за овербукинга. Механика работы с пассажирами движется в правильном направлении, в том числе в России», - считает Роман Гильманов.
По материалам https://biz360.ru/materials/ne-ostatsya-v-prolyete-kak-zarabotat-na-otmene-i-zaderzhke-reysov/